揭秘二类电商客服团队盈利背后的秘密

揭秘二类电商客服团队盈利背后的秘密

  01 课程靠山

  “ 将二类看成一个盈利、出货、推广、获取流量的工具,精细化运营后端来避坑。”

揭秘二类电商客服团队盈利背后的秘密

  二类电商与电视购物后端成交流程差别的是,二电凭借着互联网的手艺迭代,简化了整体的成交流程,提升了整体效率:投放广告 – 网络订单 – 发货 – 订单跟踪 – 签收;盈利的评判尺度则是在极短时间周期内的ROI。

  虽然二类电商属于首次就能实现盈利并网络相对精准的客户线索的模式,但依然有许多商家无法盈利,王璟浩从后端的角度剖析出了以下三点缘故原由:

  二类电商中抱着“赚快钱”心态的许多人对于产物品质的基础把控不过关,只追求单次成交的利润,不停压榨产物端的利润,恶意的低价竞争,导致了现在的一些行业坏处;

  流量池有限,越多商家介入竞争,蛋糕越难朋分;

  后端的精细化运营环节没有重视,没有规避每个可规避的坑,没有注重每个可盈利的点,在二类利薄的现状,利润是挤出来的;

  “我以为他不是一个行业,而是所有商家的一个盈利工具,所有厂家的一个出货工具,所有品牌的推广工具,一个获取流量顺便盈利的工具。”王璟浩分享道。

  这个工具应该被好好行使,由此,王璟浩连系自身多年电视购物的履历,对标二类电商后端,分享打法与实操案例,教人人若何精细化运营后端去避坑、从哪些环节去抓利润。

揭秘二类电商客服团队盈利背后的秘密

  02 核单的意义

  “ 核对电话地址信息实时止损,调整客户对产物的期望值提高签收率,提前铺垫最终好评以及为爆单提供再投精准数据支持。”

  王璟浩在公开课中示意,核单这个动作作为商家是无论若何都需要去做的,缘故原由有以下三点:

  核出虚伪订单高危订单削减物流损失;

  摸清客户人群画像实时调整前端套餐设置及创意优化;

  稳单提升客户对产物某些优势的知足和降低某些劣质的期待感;

  指导添加微信/要好评/发货延迟见告等突发性需求。

  核单实操案例

  1、首先以厂家/商家的身份,跟客户确定下基本信息,晒出无效高危订单,实时止损。

  “您好!,叨教是陈女士么?我是抖音的商家客服,您在我们家订购的晚安冻膜,跟您核对一下地址,准备给您发货了!我跟您念一下您的地址,您看对不对哈,你的地址是***,对吧?”

  “对”

  “嗯好的,跟您确定下,您订购的是99元5盒的晚安冻膜,对吧?”

  “对”

  2、最先稳单和要好评。

  “嗯好的姐,今明天给您发货,走顺丰应该3天左右给您送到,您签收的时刻注重检查一下是5盒的,没有损坏,在给快递付99元就可以了。”

  “好。”

  这里可以凭据产物情形和落地页展示,和客户简朴相同使用方法,注重事项的时刻,可以调整下客户对产物的期望值。

  “嗯,行姐,那我就不多打扰您了,用得好麻烦您多帮我们宣传下,您身边有闺蜜想要购置的,您给我打电话过来就好。”

  03 加单的意义

  “在原来的产物上去做叠加,把利润空间提高,同时可以拉回更大的量在后端做多次转化。”

揭秘二类电商客服团队盈利背后的秘密

  加单,即在原有核单的基础上去举行加单动作,不过是要基于客户稳固的基础上再去做,否则可能适得其反,影响原有订单。加单的意义在于放大线索产值,提升毛利率;放大更多利润空间,赋能前段抢量竞争。

  

为什么要做上述两个动作?

  分为两种情形:

  1、原本就盈利的产物,去做加单可以提高收入,即是花一小我私家的广告费赚回两三小我私家的钱。

  2、产物自己或者出于成本的问题,或者说是一些大户,在前端不准备盈利的,只是大量的拉回来数据,在后端去做转化。

  

加单有什么作用?

  在前端无论是原本盈利与否的情形下,大量拉回来数据然后在后端去举行转化。成本较低的同时,量也会很大且稳固。

  在加单环节,需要我们去充分行使产物优势、流动方案、话术等等。打个譬喻,原价99元4盒的鲍鱼,再加两罐鲍鱼、两罐蟹钳,售价169元,我们可以延伸出以下几点:

二类电商商家破局的关键是什么?信息流广告的现状及内容的变化

  随着信息流广告的不断发展,很多人说信息流广告竞争太激烈了,很难做,我该怎么办?   一、二类电商信息流广告的现状   1、媒体监管更严格   目前,各个媒体平台都相继出台一些政策管控信息流广告,尤其315点名趣头条广告乱象,

  给用户一种“169元8罐更实惠,价值高”的认知;

  制订流动方案,好比节日赠予、某某津贴、周年庆或老店谋划等等;

  凭据落地页提供的一些器械,好比新鲜、口感好等形容词,再凭据事实情形举行渲染,好比:“为了保障咱们家海鲜的口感,我们都是给您核对完订单之后,才上锅炒作,打包给您发货的。以是口感上您是不忧郁的。”,在话术上给用户信心和保障,以让用户感应放心。

  04 挽回作废订单

  “ 把已经损失的广告费拉回来做正常盈利,提升整体ROI。”

  作废订单挽回属于客户下了订单又作废,主要有以下两种情形:

  1、商家已经损失广告费。

  通过挽单方案及话术设计,把单拉回来,让客户接受发货这个动作,最终签收乐成,把原本损失的广告费拉回来。

  2、没有支付乐成的,然则留下了信息的用户。

  这类的用户对于商户来说,就是纯利润,这种线索拉回来,是没有广告费成本的。

  

为什么要挽单?

  由于当客户在落地页上下单,却又碍于某种因素最终作废订单,说明他在下单的那一刻是的的确确想要产物的,只是由于某些问题而作废订单。

  那么,这类用户是可以去挽回的。客服举行电话相同,去领会用户的问题、辅助用户去回忆,甚至激活那时下单的欲望点;再用话术去指导用户,最终使用户接受发货这个动作,而且签收。

  这种情形下,一样平常签收是和正常签收差距并不大的,基本都是在70%左右,上下浮动5个点左右,好点的产物可以做到85%~90%以上。

  挽单实操案例

  1、首先确定是否为客户本人。

  “您好,叨教是**先生么?第二个就是自我介绍核对电话地址信息。我是XXX变色口红的商家,看到您在我们家订购的变色润唇膏,跟您核对下地址,准备给您发货了,您的地址是***,对吧?”

  2、有些会直接说已经作废了,这种情形下,我们可以对客户发生质疑, 让客户质疑自己,紧接着再渲染一下产物,指导客户以为作废是自己没弄明了,产物照样靠谱的,自己照样需要的。

  “您怎么作废了呢?现在我们是推广,这个润唇膏推广时代异常实惠,后期进入专卖店都是200多的,现在69元推广价照样两支,您自己用一支还可以送闺蜜一支,就是希望您用的好哦,能够在闺蜜圈帮我们宣传一下,这个润唇膏异常好!”

  3、在落地页里抽出一些产物的优势特点,举行渲染。最终在以货到付款的形式指导客户签收。

  05 异常单跟踪

  “ 削减不必要的损失,和提升整体ROI ”

  即投入广告、物流、人工成本等,但用户最终没有签收,而客户不签收无非以下几种缘故原由:不在家、不方便签收和快递问题。那后端客服就去举行跟进,领会详细缘故原由并协调。

  

为什么跟踪异常单?

  由于异常单是产物已经配送到用户处了,若是不去做跟踪挽回,破费在产物上的广告费用、往返物流费、人工费等都将白白损失。

  

怎么操作?

  记着异常单跟单的两大原则:

  需要有最终效果,领会订单的状态:是未接、再派照样明确不要;

  只管做挽留动作,让客户签收。

  那么详细操作也可以根据上述两个原则:

  1、未接通的,那我们就去二次、三次拨打。

  2、接通的。

  我们去领会用户没有签收的详细缘故原由:是快递没有派送?不在家被退回?照样需要自取?照样明确拒收?

  若是明确拒收,就去领会清晰缘故原由:以为产物欠好?下错订单?不想要了?快递态度欠好?不给开箱验货?等等……

  只有领会清晰用户的详细问题,才气更好的去逐一解决。

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